鐵甲工程機械網> 工程機械資訊 > 企業 > 三一集團“客戶投訴中心”升級,效率提高600% 2018/10/26 17:53第一工程機械網

三一集團“客戶投訴中心”升級,效率提高600% 2018/10/26 17:53第一工程機械網

近期,三一集團“客戶投訴中心”新的流程體系正式運行,再次引領行業升級腳步。

為提升服務質量和效率,按照集團數字化轉型的要求,今年年初,三一集團客戶投訴中心對整個投訴流程進行了大刀闊斧的改革與再造,尤其針對客戶比較關心的費用結算、售后維護等問題進行了梳理。

三一服務人員

此外,客戶投訴中心還推出了“138服務承諾”,既客戶投訴“1小時內核查原因,3小時內提出處理方案,8小時內解決常規問題”,并建立事業部/代理商投訴處理社群及管理機制,將客戶的投訴信息第一時間反饋、督辦相關責任人。

三一服務車隊

得益于一系列行之有效的舉措,中心的運營效率大幅提升。三一集團投訴中心總監陳澤勇介紹,經過流程再造,目前收到的投訴基本能在8小時以內解決,其中38%的投訴能在1小時內辦結,65%在3小時內辦結。進入9月以來,投訴的平均處理周期已縮短至6小時。

今年5月,內蒙鼎立建筑公司由于失誤多支付了18萬元貨款,客戶于7月18日16點11分就此事聯系三一。投訴中心受理后,將原計劃的25號付款立即調整為代理商墊付。當天下午5點整,多收貨款準時退還客戶,處理周期僅1小時。

9月,泵送海南客戶沈先生的泵車出現故障,因當地服務人員正在總部學習無法到場,于是致電投訴中心請求協助。中心受理后,立即安排外地服務工程師前往,并在3個小時內解決問題。對于這樣的效率,客戶表示非常滿意。


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